پیام مازند - رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت اداری و فوریت‌های اداری از حمایت کامل سازمان اداری و استخدامی و اجرای طرح توافقنامه سطح خدمت (SLA) در مازندران خبر داد.
به گزارش خبرگزاری صداوسیمای مازندران ، رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت اداری و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور، در سفر به مازندران، از حمایت همه‌جانبه این سازمان برای اجرای طرح نوین «توافقنامه سطح خدمت (SLA)» خبر داد. وی با اشاره به سامانه ۱۲۸ و سامانه (فواد)، تأکید کرد که هدف این طرح، فراتر از ثبت و پاسخ به شکایات، حل ریشه‌ای مشکلات و پایان دادن به سردرگمی شهروندان در دستگاه‌های اجرایی است.
داوودی بیان کرد: شهروندان دیگر در سردرگمی زمانی و مدارک نخواهند بود؛ چرا که زمان دقیق ارائه خدمت، مدارک مورد نیاز و مسئول اجرا از قبل توافق شده است. این طرح که با ابتکار بیمه سلامت ایران آغاز شده، قرار است به عنوان یک الگوی موفق به کل کشور و حتی دستگاه‌هایی نظیر در تامین اجتماعی تعمیم داده شود.
گذر از سامانه شکایات به اصلاح ساختار
رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت اداری و فوریت‌های اداری در تشریح اقدامات تحولی این سازمان گفت: حضور ما امروز در استان مازندران به دلیل کار بزرگی است که به همت سازمان بیمه سلامت کشور در این استان انجام شده است. ما سامانه ۱۲۸ را در سازمان اداری و استخدامی داریم که شکایت مردم را می‌گیریم، دسته‌بندی می‌کنیم و به دستگاه اجرایی می‌دهیم، اما گام بعدی ما در سامانه (فواد)، فقط گرفتن شکایت و حل پاسخ‌ها نیست، بلکه حل ریشه‌ای آنهاست تا دیگر تکرار نشود.
تغییر پارادایم؛ از سردرگمی شهروندان به توافق متقابل
وی با اشاره به آسیب‌شناسی انجام‌شده از فرآیند‌های خدمت‌رسانی افزود: بیمه سلامت کشور بر اساس داده‌های فواد به این نتیجه رسیده است که شروع و پایان کار، و خدمات ارائه‌شده مبهم است؛ شهروندان در آزمون و خطا هستند و در ادارات سردرگم‌اند. بر این اساس، یک استاندارد جهانی و به عبارتی یک انقلاب اداری با عنوان «توافقنامه سطح خدمت» (SLA) شکل گرفته است.
رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت اداری و فوریت‌های اداری مکانیزم این طرح را این‌گونه توضیح داد: بر اساس این توافق، شهروند و دستگاه اجرایی با هم به توافق می‌رسند؛ مثلاً من می‌خواهم این نسخه را پرداخت کنم و مدت زمان پرداخت آن ۸ روزه است. دیگر وقتی شهروند شکایت می‌کند که من چند روز مراجعه کردم، پاسخ داده می‌شود که اگر ۸ روز گذشته باشد، شکایت شما وارد است.
مزایای دوسویه؛ شفافیت برای مردم، حذف فرآیند‌های زائد برای سازمان
داوودی با تأکید بر اینکه این توافقنامه یک پیروزی دوسویه است، اظهار داشت: این توافق باعث می‌شود چند اتفاق بیفتد؛ اول اینکه فضا برای شهروند شفاف می‌شود، زمان شفاف می‌شود، مدارک و مراحل انجام کار شفاف می‌شود. از طرف دیگر برای دستگاه هم برکاتی دارد؛ فرآیند‌های زائد حذف می‌شود و کار به صورت مؤثرتری اجرا می‌شود. یعنی دو سرِ برد هم برای ما، هم برای شهروندان و هم برای بیمه سلامت کشور است تا مراجعان با رضایت بیشتری از سازمان خارج شوند.
الگوسازی مازندران برای کل کشور
وی با اشاره به اهداف کلان این طرح تصریح کرد: ما انتظار داریم در زودترین زمان، این موضوع در مازندران به نتیجه برسد. ما حمایت خواهیم کرد و هر مشکلی باشد، در کنار سازمان بیمه سلامت کشور هستیم تا ایرادات و مسائل آن رفع شود و به کل کشور تسری یابد.
داوودی خواستار تعمیم این الگو به سایر دستگاه‌های خدمت‌رسان کشور شد و گفت: امیدواریم در آینده نزدیک، دستگاه‌های دیگر که بخش بزرگی از مردم به آنها مراجعه می‌کنند؛ مانند سازمان امور مالیاتی و تامین اجتماعی، از این اقدام ارزشمند سازمان بیمه سلامت به عنوان الگو استفاده کنند و آنها هم به سمت توافقنامه سطح خدمت با مردم حرکت کنند.
افق پیش رو؛ نظام اداری پاسخگو
او عنوان کرد: اجرای طرح پایلوت توافقنامه سطح خدمت در استان مازندران، نشان‌دهنده عزم جدی نظام اداری برای حرکت از حالت انفعالی به سمت مدیریت فعال و پاسخگو است. طرحی که در صورت اجرای موفقیت‌آمیز، می‌تواند سطح تعاملات میان دولت و ملت را به شکل بی‌سابقه‌ای ارتقا دهد و رضایتمندی عمومی را به همراه داشته باشد.
آغاز طرح پایلوت «توافقنامه سطح خدمت» در مازندران
تقوی مدیرکل بیمه سلامت مازندران با بیان اینکه مردم، ارزیاب عملکرد بیمه سلامت می‌شوند از اجرای آزمایشی ۶ ماهه تا پایان اسفند خبر داد و اعلام کرد: تمرکز بر پزشک خانواده، سیستم ارجاع و کاهش زمان رسیدگی به اسناد پزشکی است.
او نظارت عمومی بر خدمات درمانی و ارائه بازخورد مردمی تا رفع چالش‌های ساختاری در ۲۸۸۰ موسسه درمانی استان را از دیگر خدمات دانست و یادآور شد: اجرای آزمایشی طرح «توافقنامه سطح خدمت (SLA)» در سطح استان آغاز شد. این طرح که برای یک دوره شش‌ماهه تا پایان اسفندماه در نظر گرفته شده است، با هدف شفاف‌سازی خدمات، ارزیابی مردمی و بهبود کیفیت ارائه خدمت در نظام اداری و بیمه‌ای استان آغاز شده و در صورت موفقیت، به کل کشور تعمیم داده خواهد شد.
مدیرکل بیمه سلامت مازندران ادامه داد: ما ارزیابی را به بیرون از سازمان کشیدیم تا اگر در جایی کم‌کاری کردیم، مردم به راحتی آن را منتقل کنند و ما ساختار‌ها را اصلاح کنیم.
حرکت به سمت نظام اداری شفاف و پاسخگو
تقوی مدیرکل بیمه سلامت مازندران تصریح کرد: یکی از اصلی‌ترین چالش‌های نظام اداری و خدماتی، نبود سازوکاری دقیق برای سنجش کیفیت خدمت از نگاه گیرندگان آن است. در همین راستا، اداره کل بیمه سلامت استان مازندران با هدف ایجاد تحولی ساختاری، اجرای طرح «توافقنامه سطح خدمت (SLA)» را در دستور کار قرار داده است؛ طرحی که به گفته مسئولان، خط‌کشی شفافی میان ارائه‌دهنده و گیرنده خدمت ایجاد می‌کند.
مدیرکل بیمه سلامت استان مازندران در تشریح جزئیات این طرح گفت: برنامه امروز با عنوان نظام ارزیابی مازندران در حال برگزاری است و ان‌شاءالله از امروز در استان مازندران آغاز شده است. ما یک زمان شش‌ماهه برای آن در نظر گرفته‌ایم که تا پایان اسفند ادامه دارد.
تقوی افزود: اگر نتیجه مطلوبی حاصل شود، از طریق مسئولان کشوری، این طرح به کل سازمان‌ها و ادارات دولتی تعمیم داده خواهد شد.
توافقنامه سطح خدمت (SLA) چیست؟
تقوی در تعریف این توافقنامه اظهار داشت: این نظام به عبارتی بحث SLA یا توافقنامه سطح خدمت است که به ما می‌گوید یک تعهد رسمی بین ارائه‌دهنده خدمت و گیرنده خدمت وجود دارد. این تعهد در سه کلمه خلاصه می‌شود: زمان اجرای خدمت، مسئول اجرای خدمت و همچنین ضمانت اجرایی خدمت.
بهبود این سه شاخص، به گفته مدیرکل بیمه سلامت، می‌تواند به رضایت هرچه بیشتر گیرندگان خدمت کمک کند.
مردم؛ ارزیابان بیرونی سازمان
وی عنوان کرد: یکی از نوآوری‌های اصلی این طرح، خروج فرآیند ارزیابی از درون سازمان و سپردن آن به مردم است.
مدیرکل بیمه سلامت مازندران در این باره تصریح کرد: ما گذشته‌ای در سازمان داریم و این ارزیابی را به بیرون از سازمان می‌کشیم تا مردم اگر در بعضی جا‌ها ما کم‌کاری انجام دادیم، به راحتی بتوانند ارزیابی کنند و به ما انتقال دهند. بعد از جمع‌آوری این اطلاعات، می‌توانیم اصلاح ساختار به وجود بیاوریم و بسیاری از چالش‌ها را از این طریق حل کنیم.
تمرکز بر ۲۸۸۰ موسسه درمانی و تسریع در رسیدگی به اسناد
مدیرکل بیمه سلامت استان با اشاره به گستردگی خدمات این سازمان در استان، گفت:ما در بیمه سلامت، در حوزه رسیدگی به اسناد پزشکی بیماران در ۲۸۸۰ موسسه درمانی، سعی ما بر این است که زمان رسیدگی به اسناد را به حداقل برسانیم.
تقوی همچنین بر لزوم نظارت جامع و ویژه تأکید کرد و افزود: در بحث بیمه‌گری، هم‌اکنون نزدیک به ۵۰ درصد از مردم استان مازندران را بیمه می‌کنیم. هر جا اگر نواقصی بود، با این دیتا‌هایی که به بیرون و به مردم ارائه می‌دهیم، آنها ما را ارزیابی می‌کنند و چالش‌ها را حل می‌کنیم.
پزشک خانواده و سیستم ارجاع؛ حلقه مفقوده مدیریت سلامت
مدیرکل بیمه سلامت مازندران به اهمیت سیستم ارجاع و پزشک خانواده اشاره کرد وبا تأکید بر اینکه مدیریت بهینه اعتبارات و هزینه‌های سلامت، نیازمند توجه جدی به این دو مقوله است، گفت: پزشک خانواده در کشور ما در بحث مدیریت سلامت مردم از حساسیت ویژه‌ای برخوردار است. اگر قرار است مدیریت بهینه‌ای در زمینه اعتبارات و هزینه‌های سلامت داشته باشیم و هزینه‌های ناکارآمد را به حداقل برسانیم، باید بحث پزشک خانواده و سیستم ارجاع را جدی بگیریم.